Metrika. Баланс Онлайн
+7 (831) 2 600 555
Отправить заявку
Подпишитесь
и получайте удобную подборку полезных статей про управление не чаще 1 раза в неделю

Достоверное информирование руководителя

Статьи    17.04.2016
1222
   Г. Б. Шатовская, А. А. Залезский

Информированность – основа личного успеха и прогресса организации. Того, кто хочет относиться к собственному информированию пренебрежительно, ждет поражение.

Галина Шатовская, Алексей Залезский

Достоверная информация в реальном времени – ключ к победе. 
Видение ситуации, прозрачные связи, своевременный "разбор полетов" – призваны обеспечить безопасность и эффективность бизнеса, привлечь лучшие кадры, поднять прибыль.

Управление без информации закончилось

Точнее, закончилась эпоха, когда несколько нарисованных в Excel отчетов, позволяли руководителю принимать решения, не особенно заботясь о точности цифр и их интерпретации. Достаточно было действовать быстро.

Мы привыкли к мысли, что время – деньги.  Кто быстрее других соображает, быстрее видит новое, быстрее адаптирует организацию к изменившейся реальности, реагирует на тренд, выводит новый продукт на рынок и т.д.

Все это верно. Но оперативность сейчас достигается не теми, кто интенсивно отдает приказы, быстро перераспределяет ресурсы, «на раз» меняет людей в команде. А теми, кто ясно видит и понимает реальность, чтобы приложить нужные усилия в нужном месте, в нужный момент.

Запасы времени и денег не спасает руководителя от серьезных ошибок и провалов, так как, и время, и деньги – исчерпаемы, если использовать их в отсутствии объективной информации.

А если учесть еще и факт, что рыночные возможности для роста бизнеса объективно сужаются, возникает необходимость искать ответы внутри бизнеса, исправлять финансовые косяки, улучшать маркетинг, повышать эффективность управления и производительность труда.
И здесь на первый план выходит стратегия достоверного информирования руководителя.

О чем речь

Представьте, что у вас задача – повысить продажи. Всем знакомая, банальная, вечно актуальная тема. Что будете делать? Прямо сегодня?

Надо повысить продажи. Что делать руководителю?

Дело в том, что в управлении много путей для достижения желаемого результата. Можно заменить продавцов или нанять дополнительных. Можно вывести новый продукт или улучшить старый. Снизить цены или повысить их. Инвестировать деньги в продажи или сократить затраты. Но что из этого надо делать? Что приведет к цели с наименьшими потерями и лучшими результатами?

Успешный руководитель – человек действия. Многие готовы действовать, но они этого не делают, потому что, либо не могут, либо нет понимания более четкого про ресурсы, людей, организацию.
Другим словами, руководителю, чтобы действовать осознанно и верно – нужны ответы на вопросы. Причем не «раз в месяц». А в тот момент, когда ситуация требует личного участия руководителя.

В общем нужна информация. Но о какой информации речь? Это и есть самое интересное в теме достоверного информирования.

Чтобы добиваться великих результатов достаточно быть информированным и уметь информацию применять.

Для начала рассмотрим, как устроена работа руководителя с информационной системой.

  1. Задает вопросы – ищет информацию – получает ответы.

  2. Ищет в своем арсенале прием, может ли он устранить причину непосредственно. Может ли он перераспределить ресурсы, заменить или мотивировать людей, что-то поменять в процессах или организации. Если находит, то действует.

  3. Если не находит, то снова ищет, в чем причина. И задает вопрос снова и снова, пока не найдет причину, на которую может воздействовать непосредственно.

Вернёмся к повышению продаж. Рассмотрим пример из нашей многолетней практики.
В оперативном управлении есть всего три продуктивных вопроса: В чем причина? - Что делать? - С чего начать? 

И прежде чем бежать повышать продажи, надо выяснить причины, по которым рост продаж остановился и не устраивает. 

Итак, в чем причина остановки роста продаж?

Пример

Делаем предположения:

Предположение №1: Продавцы недостаточно компетентны.
Предположение №2: Продукт недостаточно хорош для нашего рынка.
Предположение №3: Продавцы недостаточно мотивированы.


Пример

Мы выяснили, что проблем две:

1) квалификация оставляет желать лучшего и 2) продукт не соответствует рынку.
Руководитель непосредственно не может повлиять ни на квалификацию продавцов, ни тем более на изменения продукта.


Пример

Новый круг вопросов по продукту:

  • Недостаточно мотивирован отдел маркетинга?
  • Недостаточно квалифицирован отдел маркетинга?
  • Мы проводим ошибочную маркетинговую политику?
  • У нас появился конкурент?
  • Мы снизили качество в производстве?


Пример

Новый круг вопросов по продавцам:

  • Страдает работа с имеющимся персоналом? То есть руководство плохо контролирует или не организовало обучение.
  • Или страдает поиск новых продавцов? То есть у нас работают не сильно квалифицированные люди. Или мы неправильно оцениваем их работу.

Руководитель может непосредственно решить, что HR не справляется в поиске продавцов и надо отдать эту задачу на аутсорсинг.


Мы выдвигаем версии, какие препятствия лежат у нас на пути, и пытаемся получить информацию о наличии этого препятствия. То есть собрать факты.

Зачастую есть виды вопросов, на которые напрямую ответы получить нельзя. Например, компетентны ли продавцы. Если такой вопрос возник, его надо разбить на подвопросы. И здесь применимы опыт и личное понимание руководителя. Например, вопрос про компетенцию можно разбить на уточняющие вопросы.

Пример

Компетентные продавцы, что это? 

  • Насколько они знают наш продукт?
  • Насколько коммуникабельны?
  • Насколько владеют технологией продаж?

- Насколько умеют знакомиться с клиентом?
- Насколько продавец умеет общаться с людьми?
- Насколько хорошо отвечают на возражения? И т.д.

И когда мы делаем вывод – мы не говорим, компетентный или нет. Это имеет мало смысла для принятия такого сложного решения. Ответив на уточняющие вопросы, мы получаем понимание, что продавцы «Плохо знают продукт и технологию продаж, или плохо отрабатывают возражения».
И таким образом становится понятно, что тех, кто во всем некомпетентен – надо поменять. Тех, кто в одном некомпетентен – надо научить.


Становится понятной и задача для службы персонала на поиск людей.
И заодно становится понятно, какая информация потребуется руководителю, чтобы сделать это быстро, надежно и технично.

Пример

Насколько продавец умеет общаться с людьми?

Нужна информация:

  • Количество холодных встреч
  • Конверсия в этой части воронки продаж
  • Оценка коллектива, насколько он хорошо общается
  • Оценка эксперта по тестированию
  • Отзывы клиентов
  • Количество претензий и рекламаций от клиентов, которые дошли до руководства, а продавец сам не справился

Если мы получаем такую информацию, коммерческий директор может вынести оценку по компетенции каждого продавца по 5-бальной шкале. И вместе с руководством организации можно принимать решение о дальнейших действиях точечных и непосредственных.

Эта методика информационного управления отлично работает

Но есть одна сложность – требуется проверять много различных предположений, подробно изучать ситуацию. А значит – получать много информации.

Как здорово было бы иметь много достоверной информации, которую можно получить относительно быстро – не за месяцы и годы, а за дни, а желательно – часы и минуты.

Тогда руководитель №1 может действовать легко. Действует так, как наиболее просто ему, и в тоже время, наиболее эффективно для победы, для достижения цели. Он перестает нервничать, тратить свое драгоценное время, он перестает получить ненужные сюрпризы. Коллектив получает дополнительную мотивацию, видя разумное воздействие, адекватную обратную связь. Ценность интриг и манипуляций резко снижается.

Это и есть суть достоверного информирования.

Информационное обеспечение деятельности руководителя сегодня

Когда мы спрашиваем руководителей бизнеса про информацию, практически все без исключения говорят, «У нас все есть!». И это ощущение, что «вся информация есть, просто ее надо правильно применить», совершенно оправданное. Управленческий учет, программное обеспечение, специалисты-эксперты - все это уже есть в каждом уважающем себя бизнесе.

Но руководитель не в состоянии ответить на свои вопросы, опираясь на существующие способы. В чем же дело?

Главные требование к информации - достоверность и оперативность.




Командующий армии использует разведывательную информацию всех мастей. Высокая осведомленность о текущей боевой ситуации является необходимым условием полноценного информирования в рамках ведения боевых действий - от командования до солдат. Несмотря на значительный прогресс в данной области, эта задача до сих пор остается в числе наиболее приоритетных.

А как обстоят дела в бизнесе?



Признаем, что задача как качественно проинформировать руководителя – задача древняя. И уже в наше время пережила несколько поколений пытающихся ее решить представителей отрасли высоких технологий. Но качество оперативного достоверного информирования не сильно изменилось со времен, когда к царю приезжал гонец от ситуации, когда к руководителю приходит подчиненный. Разве что скорость попадания в кабинет значительно выше, да еще есть электронная почта.

5 традиционных способов проинформировать руководителя

1-32.png

Программа


Масса руководителей покупает различные программы, а в последствии нанимая программистов, которые их настраивают и т.д. При этом конечно же руководители хотят получить ответы на свои вопросы. Но информационная система полезна руководителю только там, где он может действовать, и где у него есть понимание. Это место всегда индивидуально.

Суть управления в нестандартности руководителя. Отсюда можно сделать вывод, в каких местах отлично работают современные системы автоматизация учета и отчетности. Только там, где «подходит всем», где все налажено и договорились. В стандартных местах, которые не обеспечивают ни личного успеха, ни прогресса организации.

В жизни руководителя фокус внимания как правило смещается в ту часть, которая не общая для всех, куда его зовет личный талант и понимание ситуации.

1-33.png

Планерка


Одни и те же события, и столько разных интерпретаций. Как понять где правда?

Планерка хороша для выяснения эмоционального фона, обмена мнениями. Но факты собрать трудно, так как в приоритете - отстаивание профессиональных амбиций, выяснение отношений.

Пять лет назад мы делали исследование вопроса информационного обеспечения деятельности руководителя на еженедельных и ежедневных совещаниях. Всего 2% полезной для решения своих задач информации получает руководитель в данном формате.

При наличии достоверного информирования планерка становится короче, продуктивнее и менее конфликтной, и напряжённой. 

1-34.png

Отчетность


Отчеты готовятся, цифры подгоняются. Насколько они отражают реальность?
Достоверность напрямую связана с реальным временем.

Правило простое. Если все данные есть, и они верные – отчет получается за 2 минуты.

Когда отчет делают за 3 дня. На что уходит время? Поиск данных, их обработка в Excel, проверка и адаптация под запрос и желания руководителя.

Готовится в некотором роде «картина» для руководителя. В результате расставляются чужие акценты, важные моменты «замыливаются», не показываются – по разным причинам. И руководитель перестает опираться на отчеты, как на достоверный источник фактов.

Пример из жизни, когда руководитель холдинга: «У меня вся информация есть» и показывает стопку отчетов, напечатанных крайне мелким шрифтом, много-много цифр. Видно, что он в них не смотрит и ответов не ищет.

Достоверное информирование позволяет получать отчеты уже проверенные и в режиме реального времени.

1-35.png


Верные люди


Отвечают на вопросы «как дела?» и «как на самом деле?». Сообщаются не все детали, какие детали будут озвучены – определяется не руководителем.

Здесь важна интерпретация. Получается, что не руководитель отвечает на вопросы, а другие люди. Люди решают, на что обратить внимание, поэтому не все значительное и важное с точки зрения бизнеса попадает в поле зрения руководителя.

При наличии достоверного информирования не люди рассказывают, как происходит деятельность организации. А руководитель сам в теме, и он теперь выясняет, а «как дела в их работе?». Потому что «как дела в организации» он уже знает – и интересуется именно теми моментами, которые ему кажутся интересными.

Почему не получается быть информированным руководителем

Если коротко, то не получается быть информированным по двум причинам: первое - вышеперечисленные инструменты сильно ограничены и устарели, и второе - нет качественных данных в компании. Про данные тема отдельная и очень важная, так как появились новые инструменты, которые помогают анализировать и визуализировать данные информационных корпоративных систем. Но здесь много вопросов к достоверности получаемых результатов, просто потому, что "плохое сырье" с большой вероятностью будет дезориентировать, а не помогать руководителю.

Руководители, опираясь на традиционные подходы управления, не понимают, каким способом будут получать ответы, и какая информация для этого необходима. За свою профессиональную жизнь мы видели сотни руководителей бизнеса. Но среди них знали, какая информация им нужна, несколько человек! 

99% руководителей не могут уверенно сформулировать, какая нужна информация, чтобы решать свои текущие насущные задачи.

Обычно в качестве актуальной и точной информации называются общеизвестные вещи, «Остатки на р/сч», «Объем продаж». И знаете, что это означает? Лишь одно - руководители отказываются использовать информационную систему в своей деятельности.

Часть руководителей смирилась с ситуацией, когда очень сложно и некомфортно получать аргументированные ответы. Поэтому они используют информационную систему для справки, например, чтобы выяснить «А сколько у нас сегодня денег на счету или заказов?». А в более насущных вопросах, там где надо разобраться и действовать, управленец опирается на оценочные суждения других людей. Выносит свои оценки, исходя из опыта или знаний, мнений окружающих, предположений, иногда – какой-то статистики, достоверность которой не может быть проверена.

Но уже сейчас персональное оперативное управление может быть устроено иначе.

Несколько шагов к достоверному информированию

Итак, чтобы быть информированным, не нужно:

  • Копить много данных.
  • Делать много строгих отчетов.
  • Анализировать все, что есть.
  • Искать людей на рынке, которые "разберутся".

Ответы на вопросы появятся в тот момент, когда будет способ быстро определять, какая информация необходима и быстро ее получать. Примерно с такой же скоростью, как задаются вопросы. Либо эти вопросы, которые мы встретим, будут известны заранее. Другим позитивным выходом может стать умение руководителя быстро определить, какая информация необходима на вновь возникшие вопросы и получить эту информацию мгновенно и достоверно.

Шаги для появления системы достоверного информирования:
  1. Понять каким способом мы будем получать ответы, и какая информация для этого необходима. Персональный сценарий управления.
  2. Формализовать ту информацию, которую хотим получать. Персональный набор оперативных показателей.
  3. Определить источники данных для этой информации. Понятный набор источников с возможностью их проверить в любой момент.
  4. Согласовать информацию внутри коллектива. Одинаковое понимание руководителя и его подчиненных, партнеров, коллег.
  5. Автоматизировать сбор и обработку необходимых данных. Здесь главное - скорость изменений.
  6. Обеспечить достоверность. Узнайте, как мы боремся за качество управленческих данных.
  7. Разобрать результаты и при необходимости вернуться к первому пункту.



Еще вам может быть интересно

Порталы надежды

02.08.2016
335
Статья была специально написана и впервые опубликована в журнале «Нижегородский Бизнес-Журнал»

На что обратить внимание, чтобы повысить эффективность бизнеса прямо сейчас

30.01.2015
1111
В предыдущем постах мы уже начали говорить об эффективности бизнеса и о том, что грозит компании, если она неэффективна. Если вы уже прочитали этот пост и узнали в нем себя, задумались о том, что можно изменить в вашей компании, попробуйте уделить больше внимания ключевым людям и информации.

Три признака того, что ваш баланс действительно управленческий

30.01.2015
1143
Управленческий баланс позволяет собственнику видеть и контролировать все свои деньги.  Но как понять, что ваш баланс действительно управленческий?
Комментарии
Добавить комментарий