|
| Корпоративная система управления создается с целью предоставления такого качества услуг клиентам, которое обеспечит наивысшую лояльность со стороны каждого клиента и максимальный доход. |
| Проблема человеческого фактора в оценке качества услуг |
Если заказчик не имеет возможности системно оценивать качество услуг, он начинает делать это время от времени, опираясь, чаще всего, на негативные факты. В итоге компания вынуждена регулярно перепроверять заявления клиента о низком качестве услуги и опровергать их.
Негативные факты часто используются клиентом в качестве аргументов для снижения стоимости услуг или задержки платежей с компанией. Аргументы, основанные на претензиях к качеству, клиент легко использует для того, чтобы получать больше за меньшие деньги.
Для компании, предоставляющей услуги, несистемная оценка качества ее услуг означает не только потерю имиджа и лояльности клиентов. Это ведет к росту затрат, задержке выплат, и даже - снижению выручки. Демотивация и текучка персонала также часто связаны с нелояльной оценкой работы. |
| Система контроля качества услуг |
- Сессия «Мониторинг качества клининговых услуг». Консультанты совместно с рабочей группой:
- Проводят оценку текущей ситуации.
- Определяют мероприятия для постановки мониторинга качества услуг вашей компании.
- Презентация выгод клиентам компании. Консультанты совместно с рабочей группой:
- Разрабатывают предложение клиентам по мониторингу качества услуги, на основании актуальных для вашего клиента выгодах.
Пример: «Для любимого клиента бесплатно, все затраты берет на себя исполнитель».
- Организуют проведение презентаций клиентам с целью получения их согласия.
- Постановка работы персонала, ответственного за качество услуг, в вашей компании. Консультанты:
- Разрабатывают критерии оценки услуги. С целью обеспечения единообразия вынесения оценок различными сотрудниками различных клиентов.
Пример: а) по 5-балльной шкале; б) да-нет.
- Развертывают программного обеспечения в офисе вашей компании.
- Проводят обучение коммерческого, производственного и ИТ-подразделений.
- Постановка работы у клиента. Консультанты организуют деятельность рабочей группы по:
- Развертыванию программного обеспечения у клиентов силами своего ИТ-подразделения по методике (у одного клиента - под наблюдением консультантов Метрики)
- Знакомству сотрудников клиента с методом и критериями вынесения оценок.
- Заключительная сессия «Использование результатов мониторинга». Консультанты совместно с рабочей группой:
- Проводят оценку эффекта от предоставленной услуги.
- Отрабатывают навыки использования получаемой информации в переговорах с клиентами, для повышения качества услуги и мотивации сотрудников.
- Консультанты отвечают на возникшие вопросы.
|
Кратко опишите Вашу задачу или задайте вопрос |
|
© 2003 - 2012 ООО "Метрика"
|
Metrika. Россия, Нижний Новгород, 603140, пер. Мотальный, д. 8, офис 314С
телефон: +7 (831) 467-87-27, факс: +7 (831) 467-87-37, inform@imetrika.ru
Все права защищены. |
|
